Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Responsabilidades del Proveedor

2L4EVER SA DE CV se compromete a: (i) ejercer la debida diligencia en la prestación de servicios; (ii) mantener la confidencialidad de la información del Cliente conforme al Aviso de Privacidad; (iii) designar un contacto designado para la gestión de incidencias; (iv) cumplir con la normativa regulatoria aplicable en México y Estados Unidos; (v) emitir reportes de progreso cuando sea requerido; y (vi) llevar un registro de incidentes y su resolución.

2. Expectativas del Cliente

El Cliente se compromete a: (i) proporcionar información precisa y veraz para la prestación de los servicios; (ii) designar un contacto para la coordinación operativa; (iii) realizar los pagos de manera oportuna conforme a los términos acordados; (iv) notificar cualquier incidencia a través de los canales establecidos; y (v) cumplir con los presentes Términos y Condiciones.

3. Tiempos de Respuesta de Soporte

Los tiempos de respuesta para solicitudes de soporte se clasifican por severidad de la siguiente manera:

4. Procedimientos de Contingencia (Outage)

Ante cualquier interrupción del servicio, 2L4EVER seguirá el siguiente procedimiento: (i) detección y comunicación inmediata al Cliente; (ii) diagnóstico y mitigación de la incidencia; (iii) restauración del servicio con prioridad según severidad; y (iv) emisión de un reporte post-incidente dentro de los 5 días hábiles siguientes, incluyendo causas raíz, acciones correctivas y medidas preventivas.

5. Alcance de los Contratos

El presente SLA establece una línea base mínima de servicio que aplica a todos los contratos internos y externos. Los contratos externos con terceros podrán expandir estos niveles de servicio, pero en ningún caso podrán reducirlos por debajo de lo aquí estipulado sin consentimiento expreso por escrito del Cliente.

6. Disponibilidad del Servicio

2L4EVER se compromete a mantener una disponibilidad del servicio del 99.5% mensual, excluyendo: (i) fallas atribuibles a proveedores externos fuera del control de 2L4EVER; (ii) mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación; (iii) casos de fuerza mayor; y (iv) acciones u omisiones del Cliente.

Para incidentes críticos (P1), se garantiza disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.

7. Documentos Legales Relacionados

Le recomendamos consultar los siguientes documentos legales:

• Términos y Condiciones de Uso y Venta
• Aviso de Privacidad
• Política de Sanciones Comerciales
• Estándar de Cuidado
• Tratados y Acuerdos Internacionales